和患者沟通时,我们该如何好好说话……

2019-08-02

能不能好好说话?动不动就急!

能不能先听我把话说完,不要那么急躁。

会说人话不,到底是谁找谁办事?

生活和工作中,我们经常会听到这些话,沟通的双方会因为对方的说话不当而大发雷霆,最终弄得事没办成,不欢而散。

好好说话是一门艺术,是一种修养,更是一种为人处事的智慧。

医务人员说话更是一门用心灌注的精品。

说话是一门艺术,医务人员说话更是一门用心灌注的精品。

多数医患纠纷源自医患间不当沟通

1、案例回放

詹师傅的父亲因心梗正在急诊科抢救,医生让其尽快办理住院手续。

詹师傅担心地问道:“我父亲得的是什么病呀?怎么治呀?”

医生眉头一皱:“心梗!怎么治?跟你说你也不懂!”

詹师傅小心的说:“大夫,我们不懂,就是问问。”

医生答道:“你要是懂,那我坐到哪儿去?”

詹师傅又问道:“俺们是乡下来城里打工的,这次来看病带的钱不多,能不能开点药回家治疗?”。

医生不耐烦地说:“都这时候了,你们还舍命不舍财呀!你没带多少钱干什么来呀!告诉你啊,心梗说死就死!人死了我可不管!”

詹师傅委屈退下,事后将当班医生投诉至医院。

2、案例回放

一位70多岁的老人在当地医院诊断为“听神经瘤”,为进一步治疗老人在家属陪伴下,舟车劳顿来到国内一所非常有名的大医院,在数九寒天,冒着刺骨的寒风,排了整整一夜的队,终于挂到号。又经过3-4个小时的等待,老人可算见到了医生。

医生拿起核磁片一看,只说了一句话:“脑子里长了一个瘤子,要手术!”

家属客气的问大夫什么病情,大夫不耐烦的说:“不是告诉你了吗?脑子里长了一个瘤子,要手术嘛!还问什么呀?”

家属质疑大夫的态度,大夫生气说:“我态度怎么啦?不是告诉你了吗?脑子里长了一个瘤子,要手术嘛!还问什么呀!”。

遂家属与医生发生争吵.....

有统计学表明:由于医务人员服务态度不好引发的纠纷在所有纠纷中占比高达59.5%;对于因技术水平存在问题而引发的医疗纠纷仅有21.3%。也就是说在众多的医疗纠纷中有一半以上是因为医务人员服务态度欠缺造成的。

医务人员,不仅需要有较高的医疗技术水平,还应有较高的语言表达能力。研究表明,患者与公众对医务人员最不满意的地方,往往是他们糟糕的沟通能力,而不是他们的专业技能。

有一种医患沟通叫好好说话

一个好的医务人员应掌握两种武器,一个是专业技能,一个是沟通能力。

医患之间的沟通不同于一般的人际沟通,病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、同情和体贴,因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求,医务人员必须以心换心,以情换真,站在病患的立场上思考和处理问题。 

作为医务人员,经常听患者诉说这样的经历:起大早,赶很长的路,到医院看病,排了很长时间的队,等轮到自己了,医生简单询问了一下病情,便给你开了一大摞检查单,让你去做检查。等检查结果回来了,医生拿出处方,大笔一挥:“拿药去吧”!像这种情况在某些医院里并不少见,医生看病,无论是中医还是西医,诊断疾病都离不开病人对疾病的叙述。同时各种疾病都有治愈率、病死率,各种诊断也都有正确率、误诊率,因此作为一名医生,不但需要有较高的医疗技术水平,还应有高度的责任心和细致耐心的分析及严谨而艺术的语言表达能力。

学会倾听

医务人员要学会倾听,当病人的话没有说完时,千万不要刻意打断,更不要妄加评论,因为我们只是听到了冰上一角,后面的话还没有听完,急于表达自己的想法会影响患者的心情。伴随患者说话的声调、表情等,加以点头和眼神的关注,在倾听的时候要不时的点头做出反应,并道出如“好、嗯、是啊、的确是”这样的一些反馈语气词,以此向患者反馈出自己是在认真听他说话,而非是在敷衍。

医务人员与患者沟通的六字准则

1、态度

态度决定一切!由于医务人员的职业特殊性,必须饱含同情心,足够的耐心,与患者保持紧密的合作关系。

2、技巧

这是语言和专业知识糅合的魅力。避免过多使用对方不易听懂的专业词汇,应用通俗的语言传递专业知识,切记简单的粗暴用“专业知识你不懂”来搪塞患者。

3、专

医患沟通,不是简单的说话。足够专业能提高你在患者心目中的权威,对你产生更多的信赖,你的治疗和管理将会更加顺畅。

医患沟通,其实就是医学和人文结合的一门说话艺术,用通俗语言传递专业,用良好态度耐心表达,尊重患者,你也能好好说话……