【好好说话】引以为戒,患者最不喜欢医务人员说的15句话

2019-08-07

前言

1989年,世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”

美小护:“头,气死我了!刚有个患者太让我生气了,挑三拣四、横竖不对,我差点儿和她吵起来。”

护士长:“别生气啦,都是工作,退一万步讲,这位患者即使再难缠,来到我们医院,就是对我们的信任,我们不能辜负了她是吗!。病人不满意,肯定有原因,不见得是对你有意见,你可能是若干次让她不爽中的一个环节,只不过你被当成了出气筒。”

美小护:“你怎么不帮我说话呢?患者骂人就有理了吗?她是爹妈生的,我也是爹妈生的,干嘛要受她的闲气呢,大不了不干这憋屈的工作了。”

护士长:“我年轻时候也和你一样,不太懂得医患关系和谐的重要性;现在成熟了很多,觉得提高患者满意度很重要。”

美小护:为什么呢?

护士长:我想有以下几点:首先,人在生病的时候,身体肯定很难受,情绪也跟着紧张起来,感情脆弱、无助而敏感,看病的过程更渴望受到呵护。医护人员的一句话、一个眼神,就可能导致患者受到伤害。我曾经遇到一位患者抱怨,说在门诊看病,从进诊室到出去,医生都没有抬头瞧她一眼,让她感觉很难受。

美小护:是的,是的,不被尊重的感觉真的很不爽。

护士长:咱们医疗界不是有这么一句名言:“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”,说的就是医务人员的工作对象是人,我们不能把患者当成冷冰冰的机器。

患者就医,不仅仅希望医生治疗疾患,也希望在医务人员的帮助下,缓解与释放紧张与焦虑的情绪。

帮助与安慰,是比治愈更重要的手段,医疗不能治愈每一种疾病,但积极而温暖的态度,能让患者感觉到极大的满足。

希波克拉底有一句名言:“医生有三件法宝,第一是语言,第二是药物,第三是手术刀。”和患者发生矛盾的永远是那么几个人,智商高不代表情商高。

美小护:嗯嗯

护士长:患者来医院,不是冲某位医生某位护士来的,她是冲的医院这个牌子来的,我们的一言一行,代表的是整个医院。

你和她发生冲突,她在外面不会说你是如何如何,她只会说这个医院如何如何。现在的自媒体如此发达,一件小事就可能迅速放大,让医院蒙羞。

医院就像一艘大船,我们只是上面的一个水手,这艘大船是我们扬帆前行的家。

你可以离开这艘船另立门户,但只要在这艘船上,你就要维护它,因为船翻了,死的不是你一个人。

我只要穿着白大衣在医院里行走,遇到患者问路或者问事,肯定要停下脚步,耐心的倾听并尽可能的帮助指引是吧。

患者来医院的第一印象,不是手术做的好不好,不是疾病治的快不快;第一印象是厕所干不干净、工作人员态度和不和善。

一个优秀的医院,如果连厕所都不能保持清洁,它的后勤保障肯定的是无序的;如果向工作人员问个路都会被翻白眼,它的人文关怀肯定是不达标的。

无序而缺乏爱的医院,如何赢得大家的信任?现在医院那么多,大家水平相近,拼的就是细节。

每一位在医院工作的人,都应该珍惜医院的声誉和形象,医院是我们的家。

我们目前虽然不能在医术上成为吸引患者的招牌,但我可以对每一位患者保持微笑,让他们感觉到温暖。

美小护:是的,院荣我荣,院衰我耻。

护士长:另外,咱们也换位思考一下,我们极个别的医务人员做的的确不能令人满意,医患矛盾不都是患者的原因。

有些媒体经常报道医患冲突,张口闭口就是医闹;更有甚者,鼓励医务人员该出手时就出手,不要委屈自己。

美小护:我的天呐,哪有那么多医闹?患者病了,来医院求医问药,只要不是让他们太憋屈,怎么可能和医务人员闹事呢?

护士长:不可否认,是有一些特别偏执的患者,可只要不是精神病,都是有办法沟通的。

美小护:对呀,我妈妈就经常说:话有三说,巧说为妙。

“耐心的倾听、合理的解释、及时的沟通、妥善的解决,有几个患者会死掐到底呢?他们是来治病的,不是来吵架的。

《言医.序》中有云:“学不贯今古,识不通天人,才不近仙,心不近佛者,宁耕田织布取衣食耳,断不可作医以误世!”

觉得委屈、觉得不值,可以离开医疗行业,360行,总有适合自己的工作,不必非要耗在医院。

但既然选择了穿白大衣,我们就必须恪守“医乃仁术、大医精诚”的格言。

我们是医务人员,是治病救人的天使,不论外界怎么看待我们,我们首先要看的起自己。”

美小护:“头,我真是佩服你, 你讲的这些句句在理。我也就是发发牢骚,不会真和患者吵架的。你说我是她的出气筒,那有什么话会让她不满意呢?”

护士长:“俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。据我了解,患者最讨厌医务人员说这15句话,句句呛人,需要引以为戒:

1、你是医生还是我是医生?

(患者只是想倾述,他不想质疑你的权威。)

2、说了你也不懂,按我说的做就行了。

(患者只是想确认一下,不懂才想问嘛。)

3、想不想治?想治就回去准备钱吧!

(患者会觉得没有人情味,有病谁不想治呢?)

4、谁让你抽烟酗酒的?现在知道下场了吧!

(患者会觉得医生幸灾乐祸,有羞辱感。)

5、害什么羞,医院没有隐私、不分男女。

(患者害羞是种本能,他们不能接受呀。)

6、你们这些人,有病不来医院,现在后悔了吧!

(患者不是不愿意来,家家有本难念的经呀。)

7、你没看到我正忙着呢,到外面等!

(患者也很焦急,给个等待的时间好不好?)

8、别自作聪明,我让你怎样你就怎样!

(患者自己病了,难道不能对治疗质疑一下?)

9、你知道这病的后果有多严重吗?

(患者心理负担重,医生的话让他更绝望。)

10、我开的药你不吃,后果自负!

(患者担心副作用,医生又不吃。)

11、没事别瞎担心,毛病是自己吓出来的。

(患者怎能不担心?这病搁谁身上都担心。)

12、这事儿别问我,不关我事。

(患者更迷茫了,都被当皮球踢了一天。)

13、爱咋样就咋样,有本事就去投诉。

(患者不是想惹事,不解决问题还耍横。)

14、我就这水平,你不信任就换一个医生。

(患者开始的信任,难道就证明自己傻吗?)

15、你太娇气了吧,有这么疼吗?

(患者是真疼呀,不疼他叫什么。)

美小护:这句几话听上去是不舒服,那以后我们遇到病人该怎么说呢?

护士长:如果这么和病人沟通,病人会不会感觉舒服一些呢?

1、怎么了,有什么需要我帮忙吗?(让患者感到医生离他很近很真诚。)

2、你的病情不容乐观,咱们要一起努力呀!(从实际出发但让患者感到医生很负责任,医患同心,其利断金。)

3、别着急,慢慢讲。(患者感受到医生的关爱。)

4、你可以自己再想想,我还有哪些没问到的,随时告诉我。(增加患者对医生的信任度。)

5、我这样解释你能听懂吗,有什么不懂的及时问。(这样的交流让患者倍感温暖。)

6、病人的精神很重要,要有信心,我相信你能做到。(医生的鼓励是患者的精神支柱。)

7、希望你能配合我们的治疗,如果有什么不舒服,请讲出来。(尤其对重病患者,这些话语让他们感受到医生真正了解到他们的痛苦。)

8、这个病确实比较顽固,恶化的可能性大,我们一起努力,相信能克服它。(在委婉地告诉坏消息的同时,增加了患者信心和力量。)

9、很遗憾,我已经尽力了。(真诚的将坏消息告诉患者及家属,让他们感受到医生在不断努力。)

1989年,世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生(护士)都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”

美小护:那我可不愿意成为一个“无能者”,今后我要好好学习说话的技巧,认真和患者交流,成为一个合格的医务人员。