优质服务百日竞赛|神经外科的凡尔赛:“其实还不够好,离标准还很远”!

2022-02-25

一转眼,西安城北医院“优质服务百日竞赛”活动已开展两个多月了。纵观活动开展情况,不难发现为了达到活动效果,各科室可谓是“费尽了心思,想尽了法子”,目的却只有一个,那就是提升服务品质,更好地满足患者需求。

正如所有人所愿,在院领导的高度重视下,经过全院各科室的辛勤努力,全院医疗服务质量和水平得到了明显改善,活动取得了初步成效。

当前,活动正处于整改提升的关键阶段,依照城北人不甘落后,奋勇争先的优秀品质,各科室势必又要陷入争先创优的“内卷”较量中。作为一向以高标准要求自己的神经外科,在争先创优的路上,又怎么能止步不前呢……

宣传+培训,思想认识要统一

1、 2021年12月9日

利用晨交班时间,传达医院要求落实《西安城北医院优质服务百日竞赛活动实施方案》要求,传达会议精神,要求科内同志深刻领会方案精神,从思想上深刻认识方案落实的必要性,紧迫感,统一科内意见。

2、 2021年12月10日 

科室召开全体会议,学习《西安城北医院优质服务百日竞赛活动实施方案》,进一步统一大家思想,坚定该方案实施的必要性,紧迫感,坚定感。

3、 2021年12月13日

利用晨交班再次学习文件精神,重点学习“优质服务八项准则”,“优质服务百日竞赛评分标准”。

4、2021年12月14日 

利用晨交班再次学习文件精神,改正工作中大家普遍存在的问题,纠正与病人或家属交往中生、冷、硬、蹭、怼等现象,鼓励与人平等交流,注意换位思考,做到能尊重患者。

无论啥举措,患者的需求必须放在首位

1、2021-12-12日15时,科内召开护患、医患座谈会,鼓励家属或陪人给我们提意见,虚心听取患者家属或陪人意见,认真做好记录,整理大家普遍关心的问题。以提升服务质量,优化行风建设,提高职业道德,和谐医患关系,实现医疗质量持续改进。

2、成立行风考评小组,以科室为单位进行医德医风考核,每月一次。定期组织全科集中开展民主评议行风督导活动,不断加强我科行风建设,确保评议活动顺利开展,服务活动收到实效。

3、强化每月一次的医疗、护理质量考核,从日常基础工作抓起,确保医疗质量和医疗安全,最大限度地减少工作差错,避免医疗投诉和医疗事故的发生。

4、按照活动工作的要求和优质服务八项准则,紧密结合科室实际组织实施,同时推出新的便民利民措施,推动我科文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容,切实抓好优质服务百日竞赛活动的开展。

5、通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量,进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议,加大投诉监管力度。对患者投诉意见建议及时处理,客观评价我科服务活动的实际效果,通过整改,进一步提高服务水平。要求做到与内部各个科室、各个部门之间工作时,既要各司其职、尽职尽责,又要相互配合、协调一致,减少不必要的摩擦,减少人力、物力的浪费,提高运行效率。拓宽服务范围,提高医疗服务水平,努力增强科室的综合实力。制定对应的内、外制式调查问卷,发放、收集、统计并反馈调查结果。

6、拟定于2021-12-30日召开全体会议,按照活动实施方案的内容和“优质服务八项准则”要求,结合科室实际,认真进行对照检查,查找出本科室在为患者提供医疗护理服务过程中存在的各种服务不到位的问题,对查找出的问题进行梳理,明确责任人,制定详细的整改计划。

7、将于自觉整改阶段(2022 年 1 月 4 日至 2 月 28 日),科室根据查找出来的问题,按照制定的整改计划,逐条逐项扎扎实实进行整改,全面落实优质服务八项准则,努力提升本科室优质服务的水平,各项服务工作务必让患者满意。在整改阶段,科主任及护士长深入到科室进行督导检查,征求患者和就诊人员的意见,更好地满足患者需求。

8、总结评比阶段:

1.将于 2022 年 3 月 1 日前上报科室开展“优质服务百日竞赛”活动总结,对活动中涌现出的先进典型予以推荐。

2. 2022 年 3 月 1 日起,对全科开展优质服务百日竞赛活动情况进行全面检查和总结,对在优质服务百日竞赛活动中成绩突出的个人予以表彰奖励。

问题会有的,但方法解决方法总比问题多

针对换位思考意识欠缺、微笑服务意识淡薄等自查中发现的问题,逐条逐项,认认真真整改,不走过场,长期坚持,形成规范及习惯,反复提高,形成服务共识。

这些“硬核”小举措,暖人又暖心……

01要求急患者所急,患者入院后首先包扎患者伤口,及时输液,及时安排好患者床位休息,介绍入院须知,介绍责任护士及主管医师。

02及时收集、整理病历资料,及时确定诊断,明确治疗方案,交代病情注意点;

03亲自向患者及家属示范生活护理措施,不厌其烦,教会为止,并反复督导提高;

04微笑服务,迎来送往,声音甜美,让患者感受舒服服务;

05患者有需要时,及时解决患者需要,帮助患者解决困难,让患者有家的感觉;

06出院时详细交代出院医嘱,帮助患者做好出院及报销资料,帮助患者整理出院用物,亲自欢送患者顺利出院;

07及时整理出院病历,及时归档,主动联系患者复印出院归档病历;

08主管医生及责任护士及时电话回访,解决患者出院后的需要。

活动气氛热烈浓厚,感人事迹催人奋进

自活动开展以来,科室内涌现出许多感人的事迹:

朱浩浩和吴忧医师主动帮患者办理出院手续,并帮助整理物品,送患者出院至医院大门口患者车上;

护士王康康为行动不便患者郭智亚买饭;

金喆医师和索龙龙医师经常夜间加班为患者做腰椎穿刺术;

一线医生经常无条件在科室加班工作;

时斌武主任经常吃住在医院,以医院为家,任劳任怨,加班工作是常态;

温丽杰护士长经常丢下家里两位年幼的孩子来医院加班;

张静怡和王康康护士言传身教,把外院先进的服务理念向大家传递学习;

疫情期间,大家随时听从科室调遣,积极支持疫情防控工作。

……

内容详尽,措施有力,目标明确,成效显著!争先创优,神经外科是认真的!但科主任时斌武在面对大家的肯定和认可时,却总是说“其实还够好,距离标准还很有距离”。